Una Política de Escalamiento define quién es notificado sobre un Incidente, a través de qué canales y qué sucede si nadie responde. En lugar de depender de una sola notificación y esperar que alguien la vea, puedes configurar una secuencia de reglas que mueve automáticamente la notificación hacia arriba en la cadena hasta que alguien reconozca el problema.
Las Políticas de Escalamiento funcionan en conjunto con el módulo de Incidentes: cuando se crea un Incidente, puedes asociarle una Política para que las personas correctas sean notificadas — y vueltas a notificar — hasta que el problema sea reconocido.
Nota: El módulo de Políticas de Escalamiento está disponible actualmente solo para propietarios de cuenta y usuarios administradores. |
Requisitos
Planes Industrial y Enterprise.
1. Qué es una Política de Escalamiento
Una Política está compuesta por hasta 5 reglas secuenciales. Cada regla define:
Destinatarios: los usuarios o contactos de la Libreta de Direcciones que deben ser notificados — seleccionados individualmente o por etiqueta.
Métodos de notificación: Correo electrónico, SMS, WhatsApp y/o Llamada de voz.
Repeticiones: cuántas veces reintentar notificar a los destinatarios antes de pasar a la siguiente regla, y cuántos minutos esperar entre intentos.
Cuando se crea un Incidente con una Política asignada, la Regla 1 se ejecuta de inmediato. Si ninguno de sus destinatarios reconoce el Incidente dentro del tiempo configurado, se ejecuta la Regla 2 — y así sucesivamente, hasta la Regla 5.
En cuanto cualquier destinatario reconoce el Incidente, el escalamiento se detiene por completo, independientemente de qué regla esté activa en ese momento.
Nota: Las Políticas son reutilizables. La misma Política puede asignarse a múltiples Eventos, por lo que no necesitas reconstruir tu cadena de escalamiento para cada caso de uso. |
2. Crear una Política de Escalamiento
En la barra lateral izquierda, ve a Datos → Eventos y luego haz clic en la pestaña Políticas de Escalamiento en la parte superior de la pantalla.
Haz clic en el botón + para crear una nueva Política.
Dale un nombre a la regla.
Selecciona los destinatarios — usuarios, contactos o una etiqueta.
Selecciona los métodos de notificación a usar (Correo electrónico, SMS, Llamada de voz, WhatsApp — puedes seleccionar más de uno).
Haz clic en + Agregar regla nuevamente para agregar reglas adicionales — repite hasta un máximo de 5 reglas en total.
Haz clic en Siguiente.
Dale a la Política un nombre y, opcionalmente, una descripción.
Opcionalmente, habilita la repetición de la regla (y el número de repeticiones posibles).
Haz clic en Guardar.
La Política aparece ahora en tu lista de Políticas de Escalamiento y está lista para ser asignada a un Evento (como acción de "incidente") o a un Incidente creado manualmente.
3. Asignar una Política a un Evento
Al igual que Enviar correo electrónico, Enviar SMS o Activar webhook, Crear Incidente es una de las acciones que puedes elegir al configurar un Evento. Seleccionarla te permite crear un Incidente automáticamente cada vez que el Evento se activa — consulta el artículo de Eventos para un resumen general de cómo funcionan las acciones.
Para asociar una Política de Escalamiento a un Evento, agrega la acción Crear Incidente mientras configuras tu Evento y selecciona una Política del menú desplegable correspondiente. Para un recorrido completo, consulta el artículo sobre la acción Crear Incidente.
A partir de ahora, cada vez que este Evento se active y cree un Incidente, la secuencia de escalamiento de la Política seleccionada se ejecutará automáticamente.
Consejo: También puedes asignar una Política al crear un Incidente manualmente, en lugar de hacerlo a través de un Evento. Consulta el artículo de Incidentes para ese flujo. |
4. Cómo el reconocimiento detiene el escalamiento
El escalamiento de un Incidente se detiene en el momento en que es reconocido. Actualmente, el reconocimiento se realiza desde dentro de la plataforma — un administrador o propietario abre el Incidente y hace clic en Reconocer, tal como se describe en el artículo de Incidentes.
Próximamente: Reconocimiento multicanal — confirmación directamente desde un enlace en el correo de notificación, un enlace corto en el SMS o presionando 1 durante una llamada de voz. Actualizaremos este artículo una vez que esté disponible. |
5. Editar o eliminar una Política
En la lista de Políticas de Escalamiento, haz clic en la Política que deseas modificar.
Edita cualquiera de sus reglas, o haz clic en + Agregar regla / elimina una regla según sea necesario.
Haz clic en Guardar para aplicar los cambios.
Para eliminar una Política, haz clic en el botón de opciones (los tres puntos a la derecha de cada política) y luego en Eliminar.
Nota: Eliminar una Política no afecta el historial de los Incidentes que ya la usaron — su línea de tiempo permanece intacta. Los Eventos que tenían la Política eliminada asignada dejarán de escalar hasta que se seleccione una nueva Política. |